Si vous etes un inconditionnel des Call Centers, vous souhaiterez surement jeter un coup d’oeil a celui que vient d’ouvrir C-Trip, le premier voyagiste online de Chine. Le nouveau centre compte pas moins de 2400 places, qui pourront s’étendre jusqu’a 5000, ce qui en fait le plus large Call Center d’Asie!
Cette machine de guerre servira plus de 100,000 touristes chaque jour, dans une infrastructure ayant couté la bagatelle de 20 Millions de Dollar US… Pas nécessairement un probleme pour C-Trip qui réalise un revenu net de 30 MUSD au premier trimestre de cette année, soit un accroissement de 49% du chiffre par rapport a 2006! L’entreprise Shanghaienne voit meme une expansion record de son activité “voyages packages” suite a l’ouverture de plusieurs pays au visa ADS (Authorized Destination Status).
Les Call Center sont souvent relégués comme cinquieme roue du carrosse dans les grands organisations. Pourtant, certaines entreprises ont décidé de porter plus loin le concept et d’en faire un véritable lieu d’avenir. Ainsi, d’un simple centre de réservation, j’ai eu la chance de pousser l’expansion du site pour Air France - KLM en Chine, qui regroupe désormais une cinquantaine de personnes quadrilingues sur des plateaux qui vont bien plus loin que le concept originel (ventes, apres-ventes, fidélisation, groupes, agences de voyages, corporate, relations clienteles mais aussi marketing, Internet et CRM).
Tout plaide d’ailleurs pour un rassemblement de la plupart des fonctions commerciales ou marketing a l’intérieur d’un grand “Centre d’affaires”: les clients sont au bout du fil, les requetes internet sont synchronisées, ce qui permet un retour immédiat sur les promotions ou les lancements de produit. Il est également bien plus aisé d’affiner sa stratégie CRM en fonction des différents canaux qui aboutissent tous au meme endroit!
Le management des ressources est aussi plus intelligent, les agents pouvant évoluer sur différents métiers et acquérir de réelles compétences dans le service ou les techniques de ventes.
Un petit cartoon de Call Center Comics pour finir, souvent tres réalistes…
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